Spielend leicht Telefonate kundengerecht führen

Die Zielsetzung

• Ziel 1: Entwicklung von Grundlagen für kundenorientierte Telefonate
• Ziel 2: Abbau von Unsicherheiten im Telefonverhalten
• Ziel 3: Erhöhung der sprachlichen Werkzeuge für den Telefonservice
• Ziel 4: Überzeugende Argumentationen bei schwierigen Kundengesprächen umsetzen

 Die Zielgruppe

Das Telefontraining richtet sich an Personen mit telefonischen Kundenkontakt.

Die Chancen

• Chance 1: gezielte Umsetzung des Kundenservicegedankens
• Chance 2: Verminderung von Zweitanrufen durch qualitativen Kundenservice
• Chance 3: Steigerung des Mitarbeiterbrandings durch einheitliches Schulungswissen
• Chance 4: Steigerung der Kundenzufriedenheit

 Die Lösung

• Grundlagen für Telefonservices
• Professionelles Telefonverhalten, gelungene Rhetorik und aktive Gesprächsführung im Kundenservice
• Kundentypen empfängergerecht ansprechen
• Anfragen und Kundenprobleme professionell erfassen und dokumentieren
• Schnelle, strukturierte Problemanalyse am Telefon
• Fragetechniken und Filtertechniken zur Ursachenermittlung
• Problemlösungen koordinieren
• Schwierige Persönlichkeiten am Telefon meistern
• Konfliktvermeidung und Deeskalation bei schwierigen Kunden durch reaktive Gesprächsführung
• Umgang mit besonderen Situationen und Krisen

 Methodenwahl

• Analyse der Ist-Situation und Erfahrungsquerschnitt
• Gruppenarbeit
• Praxisbezogene Fallbeispiele
• Simulierte Telefonsituation und Analyse der Ergebnisse

Rahmenbedingungen