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Telefontraining
12/02/2016

Spielend leicht Telefonate kundengerecht führen
Die Zielsetzung
- Ziel 1: Entwicklung von Grundlagen für kundenorientierte Telefonate
- Ziel 2: Abbau von Unsicherheiten im Telefonverhalten
- Ziel 3: Erhöhung der sprachlichen Werkzeuge für den Telefonservice
- Ziel 4: Überzeugende Argumentationen bei schwierigen Kundengesprächen umsetzen
Die Zielgruppe
Das Telefontraining richtet sich an Personen mit telefonischen Kundenkontakt.
Die Chancen
- Chance 1: gezielte Umsetzung des Kundenservicegedankens
- Chance 2: Verminderung von Zweitanrufen durch qualitativen Kundenservice
- Chance 3: Steigerung des Mitarbeiterbrandings durch einheitliches Schulungswissen
- Chance 4: Steigerung der Kundenzufriedenheit
Die Lösung
- Grundlagen für Telefonservices
- Professionelles Telefonverhalten, gelungene Rhetorik und aktive Gesprächsführung im Kundenservice
- Kundentypen empfängergerecht ansprechen
- Anfragen und Kundenprobleme professionell erfassen und dokumentieren
- Schnelle, strukturierte Problemanalyse am Telefon
- Fragetechniken und Filtertechniken zur Ursachenermittlung
- Problemlösungen koordinieren
- Schwierige Persönlichkeiten am Telefon meistern
- Konfliktvermeidung und Deeskalation bei schwierigen Kunden durch reaktive Gesprächsführung
- Umgang mit besonderen Situationen und Krisen
Methodenwahl
- Analyse der Ist-Situation und Erfahrungsquerschnitt
- Gruppenarbeit
- Praxisbezogene Fallbeispiele
- Simulierte Telefonsituation und Analyse der Ergebnisse
Rahmenbedingungen
Seminarumgebung | Dauer und Umfang | Teilnehmeranzahl |
· Großer Seminarraum für 10 Personen, 1 Meetingraum
· 4 Metaplanwände, 2 Flip-Charts mit 40 Blatt Papier |
1 Tag
9.00 bis 17.00 Uhr |
10 Personen |